体验为王的时代,质量即体验

为什么测了那么多,还是不好用?

日常生活中的质量思考

有一阵流行这样的面试题:

  1. 怎么测试一个杯子/笔/井盖/洗衣机?
  2. 怎么测试一个网站/系统/登录框?
  3. 关于某产品,你怎么看?
  4. 你遇到的最有趣的Bug是什么?
  5. 你为什么选择做测试?

这些题目在考察测试能力的同时,其实也在考察候选人对质量的理解,认为测试解决什么问题,以及对从事质量相关工作能有多大的热情。这些“考点”可以通过日常思考来积累,本文先分享几个日常生活中的质量思考,当遇到不吐不快的槽点,不妨想想跟自己所从事专业之间的关系。

环境够不够特殊?

我家用的燃气热水器,一日异常报错,打开热水没几秒,屏幕显示E1。开始以为是水流太小,调大水流后仍然报错。

查了说明书,E1代表“点火失败或意外熄火”,于是按照故障处理方法进行排查,均无效果。

燃气热水器说明书.png
燃气热水器的异常说明

先生循循善诱:“想想可能是哪里的问题?”(该说不说,这语气真欠)

想了想,水压和温度都排除了,还可能是哪的问题?难不成是燃气燃烧不充分?

先生摇头:“今日大风,对外排气不畅,火被废气憋灭了嘛。”

求而不得的愤慨

网购一大件,到货后被小哥放入快递柜,站在柜前欲哭无泪。该大件被安排在最上层,作为资深短腿星人,够着非常费劲。你看这个箱子它又大又沉,你看我的腿它又短又粗,开着的柜门像在无情的嘲讽我没有高度……只能一边用手指一点儿一点儿往外抠箱子,一边踮脚向上努力托举防止箱子掉落。伴随着身体和灵魂的扭曲和拉伸,箱子终于掉落,还是险些被砸到。

抱着箱子陷入沉思,这柜子的设计真是丧心病狂。谁能告诉我,这是为什么?

场景重现.png
场景重现……

几个月后,看到朋友圈有相同的吐槽,会心一笑。一年后,先生发来答案,附赠一句风凉话:“要是小件儿放上面,你还够得到不?”

是为了防错.png
为了防错,只好委屈你了……

普通用户是常态

最近配了个外接摄像头,某日开视频会议第一次使用。

同事A:“晓南,你脸怎么了?”

我:“啊?”

A:“怎么黑粉黑粉的?”(防冷涂的蜡!)

我:“哦,我买了个显示器为了配外接键盘,电脑立在一边了,但一开视频就需要把电脑搬下来,于是又买了个摄像头来配显示器和键盘,这样开视频就不用搬电脑了。”(突然想起一首童谣,There was an old lady who swallowed a fly,艺术真是源于生活)

A:“可是你一切到深色背景的PPT,脸就黑了呀。你摄像头上没有灯补光吗?”

我:“没有啊……”

A:“你可以放个灯补光,圆灯比较均匀。”

我:“嗯,我回头研究一下。”

晚饭时闲聊,跟先生讨论为什么我不知道摄像头需要补光,为什么我买的摄像头没有灯,一大堆絮叨。

他:“你摄像头有灯吧,看看说明书。”

我:“不可能,绝对不可能,说明书就没写功能,这即插即用的不需要研究。”

他:“你看看商品介绍,唉算了我看一下。”不知道他做了啥,小灯亮了。

我:“……灯怎么亮的?”

他:“有开关。”

我左看右看没找到:“哪儿有?”

他:“脑袋上。”

我:“哦哦,不对啊旁边的按钮E是干嘛的?”

他:“不知道,你看看商品介绍。”

睡前,我翻了一遍说明书,啥也没有,又翻了商品链接,还是没找到按钮E的用途。终于在问答里遇到有相同疑问的朋友,成功解了惑。说好的“别让我想”呢?

猜到了么.png
猜到了吗……

像用户一样测试

2014年我在读《用户体验要素:以用户为中心的产品设计》,以下当时的读书笔记,觉得贴在这个主题里特别合适。


首先,交互式设计是研究人和机器的相互行为的一门学科,是定义、设计人造系统的行为的设计领域,交互设计在于定义人造物的行为方式相关的界面,交互设计人工制品、环境和系统的行为,以及传达这种行为的外形元素的设计与定义。交互式设计是一门交叉学科,涉及到计算机、仿生学、心理学、设计学、艺术等多个领域,良好的交互式设计有助于带给用户良好的使用体验。

心理学方面,交互设计研究人的心理和行为,如:

  • 人喜欢有选择,因此产品应提供多个选项备选
  • 人喜欢有控制感,大多数人都有选择恐惧,过多的选项会使人因为无法决定选择而产生无力感和失控感, 因此产品应提供精简适宜的选项,推荐选项可特殊显示
  • 用户分为主流用户和专家型用户,大部分用户是以完成任务为目的的主流用户,而专家用户则会区分不同设置,研究各种选项,产品应重点考虑主流用户的需求,但专家用户也需要高级设置来满足体验
  • 用户的行为分析:浏览网站的用户→填写注册的用户→注册成功的用户→不活跃用户→活跃用户→付费用户→……分析转化率,有助于了解用户流失的根本原因
  • 满足用户的心理需求,主要包括:被需要,被关注,被尊重,优越感,草根,流行,时尚等
  • 关于用户的描述:往往决定点击是在一秒内的事儿;用户是懒惰的;用户喜欢放弃,他们有更多选择;用户在点击之前不进行必要的阅读……

设计方面,主要为了界面友好和交互行为,如:

  • 界面设计风格满足不同的用户需求:卡通、简约、时尚、炫酷、专业、清新、复古、质感……
  • 交互方面,所见即所得,所操作即所得:操作和结果相匹配,软件使用流畅快捷,出错率低,出错可撤销等……
  • 色彩和图形:色彩的隐喻,图形的隐喻,引导用户的体验感受
  • 信息可视化:运用图形图像图表等,来表现大量信息,直观易懂
  • 设计也需针对特殊人群:不只靠一种元素区分,如不只靠色彩区分,还靠形状区分……

以用户为中心的产品设计(User-Centered Design):用户体验五要素

用户体验五要素.png
用户体验五要素

总结:好的技术是让用户感觉不到技术,好的设计是消失在生活当中的设计,仿佛未经设计从来如此,我们的产品应以此为目标,才能获得广大用户的青睐。


上面的内容其实也能回答一个问题:为什么测了那么多,软件还是不好用?用户对软件质量的感知和期待是逐层递进的,在满足基本功能的基础上逐渐趋于完美体验:

  • L0 - 不能用:用户不会使用这类产品
  • L1 - 能凑合用:但凡有好一点的替代品,用户就不愿意使用
  • L2 - 能满足基本功能需求:可以使用,不排除有更好选择时弃用
  • L3 - 能满足功能需求和非功能需求:乐意使用,不排除有更好选择时弃用
  • L4 - 体验设计良好,使用顺畅:有一定的忠诚度,若有更好竞品且切换成本低,可弃用
  • L5 - 符合目标用户的审美倾向和价值认同,具备演进式设计:高忠诚度

问题来了,我们的产品处于什么水平呢?

体验为王的时代

随着各行各业信息化建设和数字化转型如火如荼地开展,互联网产品同质化愈演愈烈,垂直行业解决方案也进入红海竞争,产品驱动一切的时代进入尾声。我们看到软件由最初的线下过程线上化,到之后的“应把人的经验线上化而非死的流程”,到越来越多的 toB 产品逐渐 toC 化,到现在的追寻价值与意义、个性和体验,一款产品脱颖而出的难度逐层加码。这一切无不提示着后产品时代应是体验为王的时代。

而在此时此刻,质量也不仅仅是实现功能、零缺陷、线上运行稳定。如果我们还保留着原有的眼光来理解质量,那么绝对不缺机会问到这个问题:为什么我们做了很多质量工作,产品仍然不好用,用户还是投诉,客户还是不满意……

在体验为王的时代,质量即体验,不管已经做了多少,我们都应该致力于为用户或客户提供良好的体验,站在用户或客户的视角看待业务和产品,帮助用户或客户实现真正的价值。

I love you not because of who you are, but because of who I am when I am with you.
使用我们的产品能获得什么,就是用户或客户选择我们的理由。


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