体验为王的时代，质量即体验
为什么测了那么多，还是不好用？
日常生活中的质量思考
有一阵流行这样的面试题：
- 怎么测试一个杯子/笔/井盖/洗衣机？
- 怎么测试一个网站/系统/登录框？
- 关于某产品，你怎么看？
- 你遇到的最有趣的Bug是什么？
- 你为什么选择做测试？
这些题目在考察测试能力的同时，其实也在考察候选人对质量的理解，认为测试解决什么问题，以及对从事质量相关工作能有多大的热情。这些“考点”可以通过日常思考来积累，本文先分享几个日常生活中的质量思考，当遇到不吐不快的槽点，不妨想想跟自己所从事专业之间的关系。
环境够不够特殊？
我家用的燃气热水器，一日异常报错，打开热水没几秒，屏幕显示E1。开始以为是水流太小，调大水流后仍然报错。
查了说明书，E1代表“点火失败或意外熄火”，于是按照故障处理方法进行排查，均无效果。
先生循循善诱：“想想可能是哪里的问题？”（该说不说，这语气真欠）
想了想，水压和温度都排除了，还可能是哪的问题？难不成是燃气燃烧不充分？
先生摇头：“今日大风，对外排气不畅，火被废气憋灭了嘛。”
求而不得的愤慨
网购一大件，到货后被小哥放入快递柜，站在柜前欲哭无泪。该大件被安排在最上层，作为资深短腿星人，够着非常费劲。你看这个箱子它又大又沉，你看我的腿它又短又粗，开着的柜门像在无情的嘲讽我没有高度……只能一边用手指一点儿一点儿往外抠箱子，一边踮脚向上努力托举防止箱子掉落。伴随着身体和灵魂的扭曲和拉伸，箱子终于掉落，还是险些被砸到。
抱着箱子陷入沉思，这柜子的设计真是丧心病狂。谁能告诉我，这是为什么？
几个月后，看到朋友圈有相同的吐槽，会心一笑。一年后，先生发来答案，附赠一句风凉话：“要是小件儿放上面，你还够得到不？”
普通用户是常态
最近配了个外接摄像头，某日开视频会议第一次使用。
同事A：“晓南，你脸怎么了？”
我：“啊？”
A：“怎么黑粉黑粉的？”（防冷涂的蜡！）
我：“哦，我买了个显示器为了配外接键盘，电脑立在一边了，但一开视频就需要把电脑搬下来，于是又买了个摄像头来配显示器和键盘，这样开视频就不用搬电脑了。”（突然想起一首童谣，There was an old lady who swallowed a fly，艺术真是源于生活）
A：“可是你一切到深色背景的PPT，脸就黑了呀。你摄像头上没有灯补光吗？”
我：“没有啊……”
A：“你可以放个灯补光，圆灯比较均匀。”
我：“嗯，我回头研究一下。”
晚饭时闲聊，跟先生讨论为什么我不知道摄像头需要补光，为什么我买的摄像头没有灯，一大堆絮叨。
他：“你摄像头有灯吧，看看说明书。”
我：“不可能，绝对不可能，说明书就没写功能，这即插即用的不需要研究。”
他：“你看看商品介绍，唉算了我看一下。”不知道他做了啥，小灯亮了。
我：“……灯怎么亮的？”
他：“有开关。”
我左看右看没找到：“哪儿有？”
他：“脑袋上。”
我：“哦哦，不对啊旁边的按钮E是干嘛的？”
他：“不知道，你看看商品介绍。”
睡前，我翻了一遍说明书，啥也没有，又翻了商品链接，还是没找到按钮E的用途。终于在问答里遇到有相同疑问的朋友，成功解了惑。说好的“别让我想”呢？
像用户一样测试
2014年我在读《用户体验要素：以用户为中心的产品设计》，以下当时的读书笔记，觉得贴在这个主题里特别合适。
首先，交互式设计是研究人和机器的相互行为的一门学科，是定义、设计人造系统的行为的设计领域，交互设计在于定义人造物的行为方式相关的界面，交互设计人工制品、环境和系统的行为，以及传达这种行为的外形元素的设计与定义。交互式设计是一门交叉学科，涉及到计算机、仿生学、心理学、设计学、艺术等多个领域，良好的交互式设计有助于带给用户良好的使用体验。
心理学方面，交互设计研究人的心理和行为，如：
- 人喜欢有选择，因此产品应提供多个选项备选
- 人喜欢有控制感，大多数人都有选择恐惧，过多的选项会使人因为无法决定选择而产生无力感和失控感， 因此产品应提供精简适宜的选项，推荐选项可特殊显示
- 用户分为主流用户和专家型用户，大部分用户是以完成任务为目的的主流用户，而专家用户则会区分不同设置，研究各种选项，产品应重点考虑主流用户的需求，但专家用户也需要高级设置来满足体验
- 用户的行为分析：浏览网站的用户→填写注册的用户→注册成功的用户→不活跃用户→活跃用户→付费用户→……分析转化率，有助于了解用户流失的根本原因
- 满足用户的心理需求，主要包括：被需要，被关注，被尊重，优越感，草根，流行，时尚等
- 关于用户的描述：往往决定点击是在一秒内的事儿；用户是懒惰的；用户喜欢放弃，他们有更多选择；用户在点击之前不进行必要的阅读……
设计方面，主要为了界面友好和交互行为，如：
- 界面设计风格满足不同的用户需求：卡通、简约、时尚、炫酷、专业、清新、复古、质感……
- 交互方面，所见即所得，所操作即所得：操作和结果相匹配，软件使用流畅快捷，出错率低，出错可撤销等……
- 色彩和图形：色彩的隐喻，图形的隐喻，引导用户的体验感受
- 信息可视化：运用图形图像图表等，来表现大量信息，直观易懂
- 设计也需针对特殊人群：不只靠一种元素区分，如不只靠色彩区分，还靠形状区分……
以用户为中心的产品设计（User-Centered Design）：用户体验五要素
总结：好的技术是让用户感觉不到技术，好的设计是消失在生活当中的设计，仿佛未经设计从来如此，我们的产品应以此为目标，才能获得广大用户的青睐。
上面的内容其实也能回答一个问题：为什么测了那么多，软件还是不好用？用户对软件质量的感知和期待是逐层递进的，在满足基本功能的基础上逐渐趋于完美体验：
- L0 - 不能用：用户不会使用这类产品
- L1 - 能凑合用：但凡有好一点的替代品，用户就不愿意使用
- L2 - 能满足基本功能需求：可以使用，不排除有更好选择时弃用
- L3 - 能满足功能需求和非功能需求：乐意使用，不排除有更好选择时弃用
- L4 - 体验设计良好，使用顺畅：有一定的忠诚度，若有更好竞品且切换成本低，可弃用
- L5 - 符合目标用户的审美倾向和价值认同，具备演进式设计：高忠诚度
问题来了，我们的产品处于什么水平呢？
体验为王的时代
随着各行各业信息化建设和数字化转型如火如荼地开展，互联网产品同质化愈演愈烈，垂直行业解决方案也进入红海竞争，产品驱动一切的时代进入尾声。我们看到软件由最初的线下过程线上化，到之后的“应把人的经验线上化而非死的流程”，到越来越多的 toB 产品逐渐 toC 化，到现在的追寻价值与意义、个性和体验，一款产品脱颖而出的难度逐层加码。这一切无不提示着后产品时代应是体验为王的时代。
而在此时此刻，质量也不仅仅是实现功能、零缺陷、线上运行稳定。如果我们还保留着原有的眼光来理解质量，那么绝对不缺机会问到这个问题：为什么我们做了很多质量工作，产品仍然不好用，用户还是投诉，客户还是不满意……
在体验为王的时代，质量即体验，不管已经做了多少，我们都应该致力于为用户或客户提供良好的体验，站在用户或客户的视角看待业务和产品，帮助用户或客户实现真正的价值。
I love you not because of who you are, but because of who I am when I am with you.
使用我们的产品能获得什么，就是用户或客户选择我们的理由。
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